Austrian Airlines als Vorreiter: Kooperation mit ÖZIV und Hilfsgemeinschaft
Um auch behinderten und mobilitätseingeschränkten Passagieren ein barrierefreies Flugerlebnis bieten zu können, kooperiert die Austrian Airlines Group seit dem Sommer 2004 mit dem ÖZIV und der Hilfsgemeinschaft der Blinden und Sehschwachen Österreichs. Die beiden gemeinnützigen Vereine schulen Austrian-MitarbeiterInnen, die in direktem Kundenkontakt stehen, in Kommunikation und Umgang mit behinderten Fluggästen. Die Trainer sind (zum Teil) selbst Betroffene und fungieren als “Experten in eigener Sache”. So können Bodenpersonal und Kabinencrew mobilitäts-eingeschränkten Fluggästen ein deutlich verbessertes Service anbieten, je nach Art und Schwere der Beeinträchtigung.
Durch das spezielle Trainingsprogramm nehmen die Austrian Airlines eine Vorreiterrolle unter den heimischen Personentransportunternehmen ein.
Das von ÖZIV und Hilfsgemeinschaft ausgeklügelte Training basiert auf praktischer Selbsterfahrung, wie etwa einem Rollstuhlparcours und Führungen mit dem Taststock, sowie auf theoretischer Wissensvermittlung. Die Schulungsteilnehmer profitieren von ihren individuellen Erfahrungen und dem Dialog mit den Betroffenen. Es entstehen bleibende Eindrücke, Berührungsängste werden abgebaut und das Verständnis für die Bedürfnisse der behinderten Kunden wird gefördert. Bisher wurden Mitarbeiter des Bodenpersonals geschult, das Schulungsprogramm wird auch auf die Kabinencrews und andere Schlüsselkräfte ausgeweitet.
“Mit diesem Schulungsprogramm engagieren sich die Austrian Airlines in beispielhafter Art und Weise für die Anliegen von Menschen mit Behinderung. Barrieren werden abgebaut: Nicht nur tatsächliche Barrieren im Reisealltag, sondern auch Barrieren in den Köpfen der Menschen! So wird barrierefreies Reisen möglich. Die Unterrichtseinheiten werden durch den Peer Counseling Ansatz besonders wertvoll: Denn unsere Experten wissen, wovon sie reden und geben ihre individuellen Erfahrungen weiter”, meint dazu Hedi Schnitzer, Geschäftsführerin des ÖZIV.
Optimierung der Servicekette
Ziel der langjährigen Zusammenarbeit ist die Optimierung der gesamten Servicekette – von der Buchung bis zur Ankunft. Schon lange vor Inkrafttreten der EU-Verordnung über die Rechte von Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität im Juli 2007, die u. a. die Schulung von Mitarbeitern von Luftfahrtunternehmen und Flughäfen im Umgang mit behinderten Menschen und in Fragen der Gleichstellung vorsieht, war das Personal der Austrian Airlines bestens gerüstet. Denn man versuchte nicht nur, die Anliegen behinderter Fluggäste besser zu verstehen, es mussten auch die Arbeitsprozesse und –abläufe hinterfragt und entsprechend angepasst werden.
“Darüber hinaus haben wir die Austrian Airlines bei der Gestaltung von Informationsmaterialien für sehbeeinträchtigte Kunden beraten”, zeigt sich Irene Vogel, Geschäftsführerin der Hilfsgemeinschaft der Blinden und Sehschwachen Österreichs, zufrieden. “Zur Zeit arbeiten wir gemeinsam mit dem Institut integriert studieren an der Johannes-Kepler-Universität Linz an einer Möglichkeit, elektronische Buchungen von Flugreisen völlig barrierefrei über die Website von Austrian Airlines abzuwickeln”, erläutert Vogel.
Win-win-Situation
Die Austrian Airlines haben für ihre Mitarbeiter in Zusammenarbeit mit ÖZIV und Hilfsgemeinschaft eine Guideline mit dem Titel “Barrierefreies Reisen für Fluggäste mit besonderen Bedürfnissen” erarbeitet. Die Kooperation ist eine absolute win-win-Situation für alle Beteiligten, aber vor allem für die betroffenen Fluggäste. So konnten in den letzten Jahren laufend positive Neuerungen für behinderte Passagiere erzielt werden: Gehör- und sehbehinderte Fluggäste dürfen nun in unbegrenzter Anzahl und ohne Begleitperson (mit Ausnahme von taubblinden Passagieren, die eine Begleitperson benötigen) reisen. Davor waren Gruppenreisen nicht möglich.
Die Anzahl der Rollstuhlfahrer pro Flug wurde, unabhängig von der Flugzeugtype, erhöht. Begleitpersonen sind nur dann nötig, wenn die Erfüllung der persönlichen Bedürfnisse (z. B. Toilette) nicht selbstständig möglich ist. An Bord gibt es inzwischen eine Safety-Card in Blindenschrift. Assistenz-, Partner- und Blindenführhunde dürfen jetzt kostenlos in die Passagierkabine mitgenommen werden. Weiters wurden am Flughafen Wien Schwechat neue mit “Special Assistance” gekennzeichnete Check-in-Schalter (Schalter 56 und 57) von Austrian Airlines eingerichtet. Wer ohne Begleitperson zum Flughafen kommt, kann die Hilfe eines Travel Coaches in Anspruch nehmen, der die Begleitung bis zum Flugzeug übernimmt. Mehr über die Serviceleistungen der Austrian Airlines sowie nützliche Tipps sind im Internet zu finden unter 
www.aua.com/at/deu/About_Flight/preparation/barrierefree/
Die gewinnbringende Kooperation des größten heimischen Flugunternehmens mit den Behindertenorganisationen ÖZIV und Hilfsgemeinschaft soll auch in Zukunft fortgesetzt werden, um barrierefreie Flugreisen für alle zu realisieren.
(von www.oeziv.org und www.hilfsgemeinschaft.at)